● 場 所 ＫＫＲホテル金沢（石川県金沢市）
● 参加者 ４６名
講師：㈱加賀屋 代表取締役社長 小田(おだ)與之彦(よしひこ)様（塾員）
全国通信三田会２０１５年春期幹事会での記念講演は、㈱加賀屋の代表取締役社長・小田與之彦様にご講演を頂いた。小田氏は１９６８年石川県生まれ。慶應義塾大学商学部を卒業後、４年間丸紅㈱に勤務、その後、アメリカのシェラトンホテルでの勤務を経てコーネル大学大学院ホテル経営学部へ入学。ホテルマネージメントを学び、１９９９年㈱加賀屋へ入社した。２００７年より同社取締役副社長に就任し、２００８年には(公社)日本青年会議所全国会頭を務められた。
また、㈱加賀屋は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で、35年連続総合1位」の評価を取り続けている。石川県の老舗旅館、加賀屋の経営者として、その「おもてなし」や「心遣い」など、その真髄の一端を拝聴させて頂きました。
最初は、お配りしたレジュメと少し離れたお話しになります。私は１９９１年の慶應卒業なので２５年目になり、卒業式に招待されるということで、一週間前に三田キャンパスでのキックオフに参加しました。そこで通信三田会の方の会合を見受け、次の週での話を思い浮かべ、少し緊張しました。
それでは北陸新幹線開業に関連したお話しに移ります。石川県金沢市は加賀百万石と呼ばれているように、江戸時代末期は、東京、大阪、京都、名古屋に続く、大きな都市で豊かな町でした。その後、地方都市になりましたが、戦火を免れました。本来、加賀藩は外様大名、幕府に反対すると、取り潰しになる。そこで、伝統工芸・芸能に力を注ぎ、それらを盛んにして栄えました。それらが現在に引き継がれ、加賀友禅、九谷焼、輪島塗、水引、象嵌、茶道などが根付き、２００９年には創造都市金沢としてユネスコに認定されました。加賀料理や治部煮も評価を頂いています。最近はお寿司に人気があります。こんな金沢ですが、新幹線開業前は、あまり注目されずに、相手にもされませんでした。例えば、北陸の天気予報は少なく、ゴルフ場の会員権も注目されません。この地方は１／１００経済とも呼ばれ、人口が日本の１／１００、生産高も１／１００、オレオレ詐欺の被害金額も１／１００だったようです。
北陸新幹線の夢は、東海道新幹線に対する日本海側の新幹線として、５０年前からの念願でした。それが東北新幹線や九州新幹線に先を越されました。今年３月にようやく開業することができました。いかにしてお客様に北陸へ来て頂くか、一昨年から活動をしてまいりましたが、昨年の秋頃から手応えを感じ始めました。金沢と能登と富山の北陸トライアングルが、旅行の行き先として、注目を集めました。新幹線開業後、最初の１ケ月で７８万人が乗車、１日平均約２万５千人、１年前の在来特急に比べ、約３倍に増えました。乗車率は、「かがやき」が５２％、「はくたか」が４０％であったという。兼六園では、１日の入園者が９千４百人から１万５千人、約１．５倍に増えた。金沢城公園は、１日当り、約９千人から約２万人になった。お土産の和菓子、金沢は１５年以上、購入額が連続で日本一、和菓子は茶道で栄えました。噂話ではありますが、和菓子を提供されているお店では４００％の売上だという。来年以降を考えると恐ろしい足元の数字です。金沢は近くなったが、これが永久に続く訳ではない。多くのお客様にご購入を頂き、注目され続け、今を喜んでもらうことが大切だと感じています。将来に向けて、今を取り組むことが私達の毎日です。このことは後半にもお話をさせて頂きます。
皆様は金沢にお越し頂きましたが、私は能登から来ましたので、ここで少し能登のＰＲをさせて下さい。お陰様で、能登も多くのお客様にお越し頂き、昨年は８０万人のお客様、バブル期は１６７万人の数字もありました。その後、旅館数は減少しましたが、今年４月単月で１１７％、売上が約２割増になり、特に関東のお客様が増えました。ＮＨＫで朝の連続テレビ小説「まれ」の効果が大きかった。「まれ」のロケ地に選ばれたのは、４年前に能登半島と佐渡島が世界農業遺産に認定されたことによる。土地の利用、農作業の手法、生活様式、文化、景観を守りつつも生物多様性への配慮など、このような趣旨が広く認められたものと思う。その後、静岡県と九州の阿蘇や国東半島なども世界農業遺産に認定された。能登半島は地形的に最果ての地、何もないが、良い意味で日本の伝統的なモノが残っている。京都から北陸への文化が能登に入り、そこで伝えるところが途絶え、そのまま残った。能登に初めて来られた方は何か懐かしいと言う。「まれ」には珍しいという意味がある。能登にはよそから来る人を大切にする文化風習があります。少し宣伝になりますが、パティシエの辻口博啓氏は七尾市出身、実家の和菓子屋は倒産したが、能登を飛び出し世界のパティシエになった。数年前から私達も辻口氏とスィーツのビジネスを展開しています。お配りした「塩サブレ」は能登の塩と石川県産の米粉を使った焼菓子です。ドラマの中に私達が大切にしていることがあります。能登での厳しい生活の中、ケーキ職人を夢に、主人公は能登を飛び出すが、再び能登に戻ります。私達は能登の和倉温泉を良くしたいという気持ちがあり、大型旅館を囲い込み、自分達の利益追求だけでなく、お客様が気軽に散策できる街にしたいという思いがあります。
そこで世界のパティシエ辻口氏に声を掛けた。田舎でビジネスの金儲けをしたくないとの辻口氏ではあったが、何かをしたいという。子供達に夢が持てる手伝いをしたいとのこと、できればその夢を能登で適えたい。そこで和とスィーツの美術館を開館、能登の食材を使ってスィーツを造る。このことが農家の人達の活力になる。基本的にはすべて地元の食材を使う。兼六園の木をロープで吊るす「雪吊り」、これをモチーフにしたお菓子が生まれた。そして、その売上の一部を「夢基金」に寄付し、子供達をフランスのルーブル美術館に招待しようと考えた。ビジネスも大切だが、夢を実現することで人生がプラスになる。このことを子供達に伝えたい。新幹線開業に合わせ、バウムクーヘンも造った。能登のサツマイモを使ったお菓子も生まれた。美味しくない七尾のイチゴもお菓子の中に入れて味を調える工夫をした。朝の連ドラにもふるさとの良さを引き出す場面が隠されている。能登の塩も人気が出始めた。大切なことは、気安くお客様に来て頂けるだけでなく、来て頂いたお客様がそこにある価値を感じることである。結婚式は大きなビジネス、軽井沢に取られる懸念もあった。金沢の人が軽井沢で、軽井沢の人が金沢で、相互の切磋琢磨も生まれた。
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記念講演での講師と聴講者 | |
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時間が押してきましたが、残りを加賀屋についてのお話をさせて下さい。加賀屋は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選３５年連続総合１位」、「もてなし」「料理」「施設」「企画」の４部門からなる総合評価です。しかし、今年「料理」「企画」は３位、去年２位であった。つまり、全国の旅館は「料理」「企画」で私達よりも努力されたということになる。総合１位だとしても安泰ではなく、常に一期一会、お客様に向け、ご満足を頂けるサービスの提供に耳を傾け、継続してさらなる努力をしなければならない。ダイヤモンドＱ５月号では、泊まって良かったホテル、行ってみたいホテルで１位の評価を頂いた。行ってみたいでは４００票、２位が３０票、印字ミスと思って確認したらその通りであった。考えてみると、これは恐ろしい結果です。これを見たお客様はどれだけ期待を膨らませて来られ、それに応えるサービス提供ができるのか、期待に応えられなければ即座にダメなレッテルが張られる。
加賀屋のサービスの原点は、約１００年前に私の曽祖父が加賀屋を創業、「笑顔で気働き」「陰日向なく」「お客様第一主義の徹底」にある。笑顔でお客様との垣根を取り払って、全身でお客様の状況を感じ取り、お客様の望みを的確に読み、最善と思う方法で臨機応変に、お客様をおもてなしする。例えば、「お水を下さい」と言われたとする。暑い日には氷水をお持ちする。しかし、食事後に薬を飲む水ならば、お客様は氷無の水あるいはお湯を求めているかもしれない。これを察することができれば望ましい。「加賀屋のおもてなし」は祖父の時代の失敗にある。加賀屋が旅館として認められた頃、あるお客様が４つの旅館に分散して泊まることになった。この招待旅行の計画に加賀屋は４番目に指名された。昔は船で旅館に来られた。船着場でお客様をお待ちしていたところ到着しない。再び宿に戻り準備をした。遅くなり時間が過ぎて、気付くと、お客様が到着していた。急ぎ船着場に行くと、他の旅館はお荷物を受け取り、お客様を案内している。そこへ遅れて到着すると、幹事様から情けで旅館を指名したのに、遅れるとは何事かと叱られた。さらに、旅館の着くと、部屋のグレードも他の旅館に比べて劣る。お客様の評判も悪く、また俺の顔に泥を塗られたと、二重のお叱りを受けた。その夜はお食事の品数を増やし、何とか凌ぐことができた。その時、お客様の一人一人がご満足して帰られることがいかに大切かを知った。それ以後、加賀屋は一人一人のお客様のご満足を最も重視して、和倉温泉で最初に指名される旅館になると心に誓ったという。女将の挨拶回りはすべてのお客様への感謝とご満足を確認するために加賀屋で始まった。
もう一つ、昭和３３年１０月に昭和天皇が御泊りになった。その時、準備のために、約１ケ月間、旅館を閉めて対応したという。その後、加賀屋を天皇陛下の定宿にして頂いたようだ。「天皇の料理番」の原作者・杉森久英は石川県七尾市の出身、私の祖父ともご縁があり、天皇陛下をモーニングでお迎えし、そのままで風呂掃除をしたということも書かれている。このようなことから、お客様のご支持を得られたのが、加賀屋の歴史です。加賀屋は１２室でスタートしましたが、現在は２４０室です。２年前の流行語大賞にもなった「おもてなし」は加賀屋の原点なのです。祖母はお客様に「できません」「ありません」「ノー」と言ってはならないという。どうするか、できることをする。どうするかを考えて工夫をする。昔、富山県の美味しいお酒がないかと言われた時、買い求めて提供したという話もあります。中には、オリオンビールがあるかというお客様がいました。オリオンビールはありませんが、泡盛はありますと言って対応した。その社員はフロントに連絡、フロントは近くの酒屋に電話、１ケースを見付け、お客様に提供した。その時、すでに食事は終わっていたが、お客様は、そこまでしてくれたということで、召し上がって下さったという。旅館が大きくなると、サービスが行き届かなくなる。できないこともあるが、大きな旅館でも、感性を磨き、一人一人へのサービスを常に心掛け、お客様との距離が近い旅館を目指しています。
もう少しお話しをさせて下さい。人財教育の話です。人財育成はトップ教育が基本、お客様から、立て続けにクレームを頂く人には、個別に、２時間３時間、ひざ詰めで話し合う。勘違いや思い違いを矯正し、抑止力になる。例えば、Ａ子さん、頑張っている。そこで、お客様へのサービスだけでなく、人を育てることもやって欲しい。一生懸命にやる。やればきつくなる。お客様の眼の前で叱る。叱られた本人はＡ子さんと仕事をしたくないという。お客様も良い気分ではなく、リラックスできずに、満足度は低下する。ここで、じっくりと話し合って、考えるプロセスに気付いて貰う。調理アカデミーは調理師研修、客室係にお客様の評価をまとめさせる。お酒のツマミは塩辛くなる。お酒を飲まない方は味付けが塩辛いという。女性の方は大きなものは食べ難いという。プロの調理師は素人に言われる筋合いではないという。職場の雰囲気は悪くなる。評価を止めれば、料理に対するお客様の満足度がケアされない。そこで、調理師にはお客様の満足度の大切さ理解して貰っている。
石川県には、輪島塗や加賀友禅など、素晴らしい工芸品がある。館内に展示しているものもあれば、施設の一部に埋め込まれているのもある。館内の３階から１２階まで、梅の間や桜の間など、季節ごとに、友禅を展示している。お客様にご覧になって頂くだけでなく、説明をするツアーも人気がある。最初は、支配人や副支配人が接客していた。ご希望の方が増え、経理の担当など、お客様と接しない人にも案内させるようにした。彼らは、お客様の到着後や午後３時過ぎになると、時間的余裕が生まれ、サービス業として、お客様と接する喜びを分かち合うようになり、接客をサポートするように変化した。アンケートは年間約２万通、１日平均５５通、すべて目を通す。フロント、調理場、客室係、施設、清掃など、その責任者が必ずチェックし、その対応を確認する。良かれと思ってやったことが、お客様にご満足を頂けなかった事例もある。例えば、浴衣、５ｃｍキザミで、その大きさを準備している。お客様が到着すると、自分の身長と比較し、ジャストサイズの浴衣をお届けする。こちらの自己満足かもしれない。男性の団体客、会合後に数十名が同時に風呂に入る。浴衣のサイズを一瞬に把握できない。お客様はサイズよりスピードを求め、それでもサービスへのこだわりを認めて貰いたい。そんなジレンマの声を聴きながら、接客サービスを心掛けています。試行錯誤、右往左往しながらの仕事です。特に、やってはならないこと、年間５０件程度ですが、ピックアップして、繰り返さないように、社員に徹底させている。お客様のご不満の三大要因、一言多い少ない、感性や認識の違い、段取り優先である。段取り優先とは、宴会で火を付けて、温める料理がある。お酒を飲む人はゆっくりで、女性や飲まない方は早目が良く、お客様の様子を見て対応すべきである。お酒を急ぐ方の対応を優先すると、他の方へのサービスが疎かになる。つまり、段取りを優先すると、お客様がご満足されなくなることがある。カニ料理を見て欲しい。お膳を扱って手が汚れているので、手洗い後に行くと、お客様は無視されたとなる。一言声を掛けて対応すべきである。インターネットの普及でお客様も多様化しており、それにも応えなければならない。
人を育てるだけでなく、社員をサポートする仕組みも大切、料理を自動で運ぶ仕組み、２階の調理場から、１２階まで、自動搬送システムを導入した。センサーで各階に運び、吊り上げて揺れない仕組みにした。料理の器は大きいので、客室係の負担を軽減した。お客様の前で笑顔になれるように、肉体労働は裏で機械化し、人にしかできない表のサービスの質が向上できる。もう一つ、３０年になるが、働く環境作りに、企業内に母子寮と保育園を設置した。客室係は女性、子育てと仕事の両立に配慮し、安定して働け、社員の定着に務めた。
加賀屋のサービスの定義「サービスとはプロとして訓練された社員がお給料を頂いて、お客様のために正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと」にある。これを全社員に徹底させて、価値観を共有し、自分の物差しとサービスの哲学を持って、部下への教育や仕事をする。お客様にはご満足の結果を必ず提供しなければならない。サービスの本質は「正確性とホスピタリティ」、これがなければ、良いサービスは提供できない。例えば、医療サービスもひとつのサービス、間違った処方は許されないのです。お客様は人生の節目で加賀屋をご利用されることが多い。一生に一回の大切な機会、お客様の人生の何かを受け取らせて頂いていることを認識して、大切に緊張感を持って、気持ちを込めて、対応しなければならないと考えています。加賀屋の良い点のみをお話ししましたが、皆様にもぜひ加賀屋にお泊り頂き、ここでの話と違うのではとの、ご指摘を頂ければと思います。以上で私の話を終わります。ご清聴を頂き、ありがとうございました。
- （質疑１）
- 慶應の通信でスクーリング中、鎌倉の姉の家に泊まり、卒業したら、加賀屋に招待すると約束していました。卒業できないと思っていましたが、卒業したので、加賀屋の「雪月花」に泊まりました。今日はどうしてお泊りされたのですかと聞かれ、カクカクシカジと答えたら、加賀屋さんから水引の品物を頂戴しました。感動・感激しました。ありがとうございました。
- （質疑２）
- バスで来られるお客様は多いのでしょうか？
- （応答２）
- バスのお客様は多いです。正確な数値はいま持ち合わせていませんが、団体旅行の多い時期は７割以上がバスでのお客様です。高速バスの事故から、バスの規制が厳しくなりました。料金も高くなり、１日当り運転できる時間も短くなりました。このため、昨年は遠方からのお客様が減っています。今年は新幹線のお客様が増えていますが、長い目で見ると、バス旅行は無くならないと思います。
- （質疑３）
- すばらしいセールストーク、加賀屋に来て下さいと受け取りました。３代目の慶應ボーイの話、加賀屋の気風に合うのか、これからの加賀屋がどのように変化するのか、興味があります。加賀屋の将来について、お話を頂きたいと思います。
- （応答３）
- 予想外の質問です。本来、能登の人はあまり話をしない。「有言は銀、沈黙は金」という諺があります。日本人の「おもてなし」は感性によるところが多くあります。私の仕事はお客様が旅館の玄関に入るまで、そこからは別の形で「おもてなし」のサービスができればと考えています。
- （質疑４）
- 今年の正月のおせち料理を加賀屋から取り寄せました。大変に美味しく頂戴し、これが加賀屋の味かと噛みしめました。加賀屋もいろいろな事業展開をされていると思います。世界の人にアピールする時代に、加賀屋のこれからの戦略について、何かございましたらお聞かせください。
- （応答４）
- ありがとうございます。戦略と言うほどのことではありませんが、加賀屋としては、お客様に喜んでいただけることをするのが基本姿勢です。このことを良い意味で推進し、お客様のご満足のためならば、努力は厭わないと考えています。このことを変更するつもりはありません。その中で、その手法をいろいろ変えなければならないと考えています。今年の１０月に５件目の旅館を計画中です。今まで、北陸にない旅館を考えています。宿泊料を含むすべてが込み、船のクルージングなどに見られる料金設定です。お客様のニーズを研究して新たなサービスを創っていこうと考えています。また、食品も扱っていますので、日々の生活の中で、ご自宅でも、加賀屋のサービスを味わって頂こうと思います。宣伝になりますが、加賀屋のおせち料理は、原価率が高く、かなり質の良い食材が使われています。これもお客様の意識が大切ですので、これが加賀屋のスタイルなのです。
- （質疑５）
- 今から１１年前、加賀屋に泊まりました。年に１０数回も旅行しますが、後で記憶に残ることは少ない。加賀屋に泊まった時、写真を撮って頂いた。このことを思い出し、記憶が蘇った。今もこのサービスが続いていますか？この写真により、幾つもある部屋の広さや暖かくなったお炬燵、海の見える景色を思い出しました。
- （応答５）
- そのサービスは今でも続けています。ただ、難しい点もあります。勝手に写真を撮られたと、ご不満をお持ちになる方もおります。この辺は、お客様のお話を聞きながら、対応させて頂いています。
- （質疑６）
- 今日のお昼は加賀屋の金沢店で頂きました。お二人の方とお話しができました。今日のご講演そのものでした。水戸から来て、金沢でのお奨めのお店を紹介して頂いたのです。昔、加賀屋に泊り、そのおもてなしのノウハウを茨城の国民宿舎に展開したことがあります。今では、その国民宿舎が全国の第一位になっています。しかし、茨城県は全国の都道府県の魅力度が第４７位です。その中で第一位がある。素晴らしいことです。ありがとうございました。近く、中国に行きます。中国から約３千人規模のお客様を呼ぶ計画をしています。その時のアドバイスに何かありましたらお願いします。
- （応答６）
- 私どもは、２０年前から、台湾のお客様を引き受け、延べ８０万人はお泊りを頂いています。数年前に、中国大陸からのお話もありました。これから、中国は人口も多く経済発展もあり、地方でもいずれ中国対応に取り組まなければなりません。いま、取り組まれている話を聞きますと、他の日本のお客様との関係もあり、課題は多いと考えています。
- （質疑７）
- 加賀屋の旅館よりも、３代目の社長に興味があります。３代目は事業を成長させるか、衰退させるか、その要でもあります。３代目社長としての認識をお伺いします。
- （応答７）
- ３代目が潰すとは考えていません。田舎ですから、長男が事業を引き継ぐ傾向にあります。但し、私自身は創業者ではありません。この事業、曽祖父が創り、祖父が引き継ぎ、父が広げたとの認識はあり、謙虚を心掛けてはいます。ただ、謙虚に過ぎると責任感が無くなるので、そのジレンマの中で、好き勝手にするのではなく、その価値を次の世代に引き継ぎ、いまは自分が預かっているという思いで、新たな価値を加えつつ、仕事をする意識が大切だと考えています。
（記録・文責：高橋豊）
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講演会後に記念の集合写真 |
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